第三章 前厅部管理体系与管理职责

第一节 前厅部概述与组织构架

一、前厅部的概述

前厅部（FrontOffice）是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售酒店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门，是酒店的神经中枢。客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，遇到困难寻求帮助找前厅，对服务不满意投诉也找前厅，在客人心目中前厅部就是酒店管理机构的代表。前厅部员工的言行举止会给客人留下深刻的第一印象。如果员工能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，能妥善地处理客人的投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么客人对酒店的服务就会满意而放心；反之，则不满意不放心。

由此可见，前厅部的工作直接影响酒店的服务质量和管理水平，也是酒店总体形象的直接体现。

二、前厅部组织架构