Ⅱ 评价技术篇
Ⅱ Evaluation Technology Reports

医院评价的使命与内涵

庄一强 郑会荣 卓进德[1]

摘要：本文主要探究医院评价的使命与内涵，从医院的定义与重要性出发，对医院评价的重要性与持续改进进行剖析，旨在研究医院评价对医疗行业的作用。医院是人类生命健康的守护者，为保证医院工作的高水平开展，医院评价的使命就显得尤为重要。医院评价的使命是以医疗的本质为导向，通过持续改进医疗机构自身促进公共健康服务改善。医院评价使患者获取较为全面的医疗服务信息，使医疗机构的医疗服务水平整体提升，使医疗监管机构的监管范围扩大，这是医院评价的内涵。

关键词：医院评价 使命内涵 质量安全

一 医院是什么

评价是评价机构根据一定的评价标准认识被评价目标的过程，是科学决策的基础。医院评价，就是医院评价机构根据一定的评价标准被评估医院各方面特点与表现的过程。所以在研究医院评价之前，首先要确定被评价目标——医院，也就是回答“医院是什么”这个问题。

根据世界卫生组织（World Health Organization）的定义，医疗组织系统是以促进、恢复和保持健康为基本目标的组织，而医院是指拥有专业的医务人员和必要的设备，为患者提供诊疗服务的医疗机构。作为全民健康的重要组成部门，同时也是实现可持续发展目标至关重要的元素，医院通过为患者提供连续的诊疗服务，可有效保障卫生系统的有效运行。

二 医院评价的使命

（一）医院评价通过持续改进医疗机构自身促进公共健康服务改善

医院评价的使命源自医院本身的重要性。对于整个社会的健康系统而言，医院拥有一定规模的医疗资源，具有医疗资源协调与整合的功能，同时在支持其他医疗服务提供者（包括初级的医疗服务机构）以及社区公共卫生宣传等方面也发挥重要作用。同时，随着人口结构、医疗技术以及疾病等因素的变化公共健康系统的稳定性会受到挑战，因此医院也会推出新的健康服务。简而言之，医院为人类的生命健康保驾护航，同时也随着科技的进步而进步、伦理的发展而发展。

因此，对于一个变化的评价目标，医院评价也应该持续改进，具体而言，医院评价的标准要应对医疗环境和技术手段的变化；医院评价的结果要有时效性，这就是医院评价的使命，即通过以持续改进为目标的医院评价活动促进公共健康服务改善。

首先，作为医院发展的风向标，医院评价的标准虽然在一定时期内是不变的，但长远来看应具备一定的弹性，要根据外部环境的变化、医疗技术的升级、医管信息的发展、医院管理的进步对医院的发展提出新的要求。美国医院序化评价的领导者——《美国新闻与世界报道》也会定期更新其医院评价的指标体系，其首席医疗分析师本·哈德（Ben Harder）曾指出，“行业在变化，因此整个行业也支持这种改变。从某种程度上说，评分方法的改变是由这些变化驱动的”。2019年7月，《美国新闻与世界报道》对评分体系进行了更新，对纳入患者体验数据、纳入以患者为中心的医疗结果指标、改变患者数量的统计等12项指标进行了调整。而广州艾力彼星级医院评价每三年修订一次《星级医院标准》，其在2015年发布第一版《星级医院标准》后，在2018年完成了第二版《星级医院标准》的修订。纵观医院评价标准的制定，国际医疗质量协会（International Society for Quality in Health Care，ISQua），是医疗质量与患者安全领域全球性的行业协会。该协会对医院评价机构进行认证，包括对评价标准的认证、对评审员培训项目的认证、对评价机构的认证等。其中，针对医院评价标准所制定的《健康及社会保健标准制定指南及原则》（Guidelines and Principles for the Development of Health and Social Care Standards）每四年更新一次，目前已发布第五版。

其次，时效性是确保医院评价持续改进的动力，也是医院评价受到评价监督的工具。医院评价作为评估医院表现的工具，是医院发展的有机组成部分，但短期的评价结果并不能确保医院在长期发展中始终与医院评价的方向一致。因此，为了确保医院的发展能有效地与医院评价的目标相结合，给医院评价结果设置有效期是医院遵守医院评价标准体系的必然选择。目前国内外不少医院评价机构均考虑对评价结果设置有效期。广州艾力彼星级医院评价规定，评价结果的有效期是医院通过星级医院评价之日起的三年内，评价结果的有效期仅为三年，医院需要在有效期结束前重新申请广州艾力彼星级医院评价以获得最新的评价结果。因为《星级医院标准》是医院高质量发展的保障，所以要求医院在评价有效期内仍要持续提高医疗质量和提高患者安全水平，以确保通过三年后的复评，国际上其他的医院评价亦是如此。美国JCI每隔三年会对已评价过的医院进行新一轮的复审；澳大利亚ACHS的评价有效期为四年，且每两年会对医院进行一次定点的检查，每四年进行一次专业机构的检查，通过定期与不定期的检查促使医院持续改进自身服务质量。

（二）医院评价须以医疗的本质为导向

不同的医院评价所采取的方法、过程以及结果的呈现方式肯定不同，但医院评价服务于医疗，自然也要体现医疗的核心与本质，那就是以提升医疗质量和保障患者安全为导向，实现以患者为中心的目标。而且，随着社会经济与医疗服务体系的发展，医院评价就更需要回归医疗的本质，减少对医院规模、设施投入方面的关注，应更加关注医院的质量与患者的安全。这一点在国内外的医院评价体系中均有体现。

2019年6月，国家卫健委为落实《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，发布了《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2019版）》，设置了医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价4个方面共55个具体指标，例如，在医疗质量方面，考核大医院日间手术占择期手术的比例，缩短患者平均住院时长，使病人更加便捷地得到必要的手术治疗，减少等待时间等。

《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2019版）》主要围绕降低医疗成本、减轻患者负担，通过多维度的评价让医院回归医疗本质。在第三方医院评价方面，广州艾力彼星级医院评价、美国JCI、澳大利亚ACHS等均以患者为医院评价的出发点，评价指标的设定更多侧重于考察医院在医疗质量、患者安全、就医流程方面的管理和对细节的把控，关注医院是否能真正以患者为中心、诊疗过程是否安全、患者就医体验是否良好、医疗资源配置是否合理等，例如，在广州艾力彼星级医院评价中，医疗质量、患者安全、病人就医体验的指标权重就占到了总体评价体系权重的70%。

三 医院评价的内涵

对于管理者的工作，亨利·法约尔（Henry Fayol）提出了所有管理者都应具备的五大职能——计划、组织、指挥、协调和控制。如图1所示，如今，医院管理者有4种较为常见的职能：计划（Planning）、组织（Organizing）、领导（Leading）和控制（Controlling）。在目标和方案被设置后（计划），任务和结构合理安排后（组织），人员被雇用、培训和激励后（领导），管理者必须评估事情是否按照计划来实行（控制）。控制是管理过程的最后一步，管理者必须监控事先设定的、作为计划过程一部分的目标是否被有效且高效地完成，合理的控制可以帮助管理者寻找具体的绩效缺口和需要改进的方面。

图1 计划-控制链

资料来源：Daniel A.Wren，Arthur G.Bedeian，The Evolution of Management Thought 7ed，p.170。

对于控制的过程需要实施以下4个步骤（见图2）。

①建立测量的标准。

②考察实际绩效。

③比较实际绩效和标准之间的偏差。

④采取管理行动。

图2 控制过程中需要实施的步骤

资料来源：Stephen P.Robbins，Mary Coulter，Management 14ed，pp.596-618。

同样，医院管理者也需要合理的工具和方法来监控和测量（评价）医院的组织绩效。常见的比如前馈、同期、反馈控制，财务控制，信息控制，平衡计分卡，标杆管理，以及评审认证（如等级医院评审、星级医院评价等）。

（一）患者获取较为全面的医疗服务信息

经济学家Kenneth Joseph Arrow指出，医疗服务具有信息不对称性（Information Asymmetry）。医疗服务提供者对患者所需诊疗项目的种类、所用药物数量甚至价格有很大的主导权，例如，患者看病后是否需要复诊、吃什么药、是否应住院手术等，这些基本上都是由医生决定的。因此，医院的医疗服务水平只有得到准确评价，患者才能跨越信息不对称的“鸿沟”，获得更满意的就诊体验。对于患者而言，有效的、有价值的医院评价结果可以反映医院的医疗服务水平和能力，提升医院信息的透明度，降低医疗服务的信息不对称性，帮助患者在有限的专业知识背景下对医院有个整体认识。另外，具有标准体系的医院评价，可激励医院向高标准看齐、向标杆医院看齐，从而促进医院在医疗质量、患者安全与就医体验等方面进行改善，医院在整体提升的情况下，患者也将得到优质的医疗服务。香港医院管理局曾委托相关评价机构做过一项调查，发现医院在接受医院评价后，在护理及情感支持等方面有较大的改进，3800名受访患者的就诊体验满意度也得到了提升。有国外研究表明，在已通过医院评价的医院接受治疗的患者对于临床护理、设施、临床医护人员及整体诊疗效果均表示满意。

（二）医疗机构的医疗服务水平整体提升

医院评价是以医疗服务本质为导向、具有一定标准体系的评估过程。作为衡量医院医疗服务整体水平的工具，医院评价给医院设立了标准或者标杆，从医院层面增强全院人员的医疗服务意识，具体而言，医院评价强调医疗服务本质，即提升医疗质量和保障患者安全，但提升质量安全水平是系统性问题，需要从医院管理上做出根本性改善。评价目标、医院评价结果的公示等能使全院在改进质量安全上统一方向。同时，医院评价的持续改进也要求医院在评价后持续提升质量安全，例如，广州艾力彼星级医院评价提出的“督查总馈进”（督导——检查——总结——反馈——改进）流程，就是让员工把规范变成日常习惯，实现医疗机构常态化管理，而不是突击式改进。日本卫生部门连续两年对638家医院进行调查，发现医院感染控制成效与评价结果显著相关。美国医疗保险和医疗补助中心（CMS）曾对来自4221家医院的134579名患者的信息进行数据分析，发现在急性心肌梗死治疗方面，在已通过医院评价的医院接受治疗的患者更有可能获得更高质量的护理。

（三）医疗监管机构的监管范围扩大

医院评价向社会公众提供了一个客观的遴选机制，医院评价结果可为医疗保险部门、卫生部门等相关监管机构提供参考。对于监管部门而言，医院评价活动督促医院回归医疗服务的本质，使之履行医疗服务的核心职能，为医疗监管打下良好的基础，同时还为医疗监管部门提供医院在基础设施、医疗服务水平等方面的信息，对医疗机构的管理提供前期的辅助。另外，医院评价活动也有助于医疗监管机构了解全国医院的整体结构和布局，有利于医疗卫生资源的合理分布和高效配置。

参考文献

［1］庄一强、刘庭芳主编《中国医院评价报告（2018）》，社会科学文献出版社，2018。

［2］庄一强、曾益新主编《中国医院竞争力报告（2017）》，社会科学文献出版社，2017。

［3］曾益新：《关于把建立医院分类评价体系作为公立医院改革切入点的建议》，《中国卫生政策研究》2012年第4期。

［4］陈卉：《国外公立医院第三方评价对我国的启示》，《海南大学学报》（人文社会科学版）2017年第1期。

［5］李创、罗乐宣等：《医院评价标准的国际比较研究》，《中国社会医学杂志》2019年第1期。

［6］Alkhenizan，Abdullah and Charles Shaw.，“Impact of accreditation on the quality of healthcare services：a systematic review of the literature，” Annals of Saudi medicine，2011，4（31）.

［7］Sekimoto M.，Imanaka Y.，Kobayashi H.，Okubo T.，Kizu J. and Kobuse H.，“Impact of hospital accreditation on infection control programs in teaching hospitals in Japan，” Infect Control，2008（36）.

［8］Al-Qahtani M. F.，Al-Dohailan S. K.，Al-Sharani H. T.，et al.，“The impact of the status of Hospital Accreditation on Patient Satisfaction with the Obstetrics and Gynecology Clinics in the Eastern Province，Saudi Arabia，” Journal of Medicine and Medical Sciences，2012，3（10）.

---

[1] 庄一强，艾力彼医院管理研究中心主任；郑会荣，艾力彼医院管理研究中心认证资源部经理；卓进德，艾力彼医院管理研究中心星级医院评价专家。