第一部分　客户服务

第一章　部门职能与职责

一、客户服务中心的职能

客户服务中心（简称客服中心）的主要职能是，24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催收各种费用。具体任务与要求为：

（1）遵循“业主至上，服务第一”的原则，以“严格要求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主（住户）服务，及时、有效地处理业主（住户）的投诉、求助和咨询。

（2）热情接待、礼貌服务（敬语服务、微笑服务、站立服务）。接听电话时响铃不得超过三声；填写业主（住户）报修、求助、咨询、投诉记录时要规范、简明、清晰；各种记录要及时登记、处理和妥善保管。

（3）负责办理业主入伙手续，管理业主钥匙，整理业主资料，跟踪整改房屋质量问题。

（4）负责办理业主（住户）的房屋装修手续，负责办理装修出入证（包括收费、登记、填表、结算等）。

（5）负责接听电话，填写客户服务中心工作记录，将维修单下发给工程部相关人员，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主（住户）。

（6）负责填写客户服务中心值班记录和交接班记录以及来访业主投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访工作。

（7）负责受理及处理业主（住户）电话、邮件与网站投诉。

（8）负责定期回访业主（住户），征求意见。

（9）负责办理小区车位出租手续。

（10）负责办理小区业主（住户）物品搬出放行手续。

（11）负责管理费、装修押金、车位租金等费用的收取。

（12）负责小区外来人员的管理。

（13）负责小区社区文化活动的策划、实施，营造良好的社区文化氛围。

（14）为小区业主（住户）提供各种特色、特约服务，满足业主（住户）的需要。

二、客户服务中心组织架构

基于客服中心的职能，其组织架构如图1-1所示。

三、客户服务中心各岗位职责

（一）客服中心主管

（1）在物业管理处经理的领导下，负责服务中心的管理工作。

（2）根据管理处的近期、远期目标与统一部署，建立客户服务体系，制定、修改、完善服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。

（3）负责服务中心日常事务的处理与协调。充分发挥服务中心的调度与指挥职能，协调好与各部门的关系，确保为业主与租户提供高质量的服务。

（4）负责按照物业管理处的部署，完成部门的经营目标。

（5）负责按流程为客户提供特约服务，并让客户满意。

（6）负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。

（7）与客户保持良好关系，定期走访客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，及时将信息提供给物业管理处经理，并配合其制定应对方案。

（8）负责定期对服务中心收集的信息进行必要的分析，并形成报告上报物业管理处经理。急、特、重大情况及时向物业管理处经理汇报。

（9）负责监督辖区清洁绿化工作，督促分包商按要求做好服务工作。

（10）负责监督客服档案的建立，并将客服档案移交物业管理处资料室。

（11）完成领导交办的其他工作。

（二）事务助理

（1）负责对辖区公共建筑、共享设施、公共区域进行巡查，发现问题及时报告客服中心主管，并按流程处理。

（2）负责社区文化活动的组织实施。

（3）负责对清洁绿化分包商的工作情况进行跟踪，并实施考核。

（4）负责对服务中心受理的投诉情况进行回访。

（5）负责将相关法律法规向客户进行解释与宣传。

（6）负责将客户通知进行打印、分发和存档。

（7）完成领导交办的其他工作。

（三）客服人员

（1）负责按客户服务流程，处理服务中心的日常事务。

（2）负责服务中心与各部门之间工作的协调。

（3）负责对日常的投诉进行处理，将难以解决的投诉上报客服中心主管，将重大投诉上报管理处经理。

（4）负责服务中心文件、资料的收发、整理、归档及保管。

（5）负责将相关法律法规、政策向客户进行解释、宣传。

（6）负责接待外来人员。

（7）为客户办理装修手续，为装修人员办理装修出入证，并提请工程部对装修申请进行审批，同时办理装修结束后的退款事宜。

（8）对客户的日常报修做好记录，及时开具工作联系单，通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。

（9）对于客户物品的搬出，按照有关规定开具物品搬迁放行通知。

（10）随时解答客户提出的各种疑问及咨询，遇到问题及时向客服中心主管报告。

（11）规范接听电话，做好工作记录，认真填写客户服务中心工作记录表，并通知相关人员处理。

（12）听取客户意见和建议，及时向相关部门反映。

（13）为管理处与客户沟通架起桥梁，为客户提供服务的窗口。