第一节　国外高校教育服务学生满意度评价现状

近几十年来，西方国家对高校教育服务的重视程度不断提高，对高等教育质量的认知不断深化，高校教育服务满意度测评的起步也较早。下面分别介绍美国、英国和澳大利亚三国对高校教育服务学生满意度评价的现状。

一　美国

当前美国是世界上高等教育最发达的国家，高校数量多、质量高且管理体制完善。早在1966年，美国教育委员会就使用CIRP （Cooperative Institutional Research Program）来测量新生对高校教育服务的满意程度。

美国高校教育服务满意度调查中的一个显著特点是一些中介公司作为重要参与者，为诸多高校提供学生满意度调查服务，负责量表设计、问卷调查及数据回收处理。因此，学生满意度调查作为一个商品，形成了自己的市场。根据Scott在1997年的统计，美国高校中约2/3发放自己设计的问卷对学生满意度进行调查，另外1/3的高校借助中介机构提供的商业性调查工具，如Noel－Levitz公司设计的学生满意度调查SSI （Student Satisfaction Inventory）。

美国教学服务中介公司提供的产品具体如表2－1所示[1]。

除此之外，由于美国各州分别实施高等教育管理且高校学生评价并不归属于高等教育质量保证体系，因而各地区没有全国性的评估机构及评教调查，高校满意度调查主要由各学校研究所组织实施，如印第安纳州立大学（Indiana State University）组织的NSSE （National Survey of Student Engagement）和加州大学洛杉矶分校（UCLA）组织的CSS （College Student Survey）。

二　英国

作为全球高等教育大国之一，英国拥有90多所大学、50多所高等教育学院。随着高校教育的全球化趋势加快，英国高校规模不断扩大，对高校教育服务学生满意度调查的重视程度不断提高。在1980年以后，英国对于高校教育服务满意度的关注度随着大学规模的快速扩张而不断提高。英国质量研究中心（Center of Research into Quality，CRQ）在20世纪80年代开始进行高校学生满意度调查，最初仅覆盖国内高校的部分时间制学生，后来该调查被英格兰中部大学（University of Central England，UCE）采纳并每年定期进行满意度分析，影响力不断扩大。UCE在五个层面上开展学生满意度调查，分别为院校层次、院系层次、项目层次、模块层次与学生评教。其中院校层次涵盖范围最广，其余四个层次的覆盖面依次递减。

在20世纪末期，英国部分大学开始自行组织教育服务满意度调查，调查的规模与影响力在之后几年大幅度提高。2005年，英国高等教育拨款委员会（Higher Education Funding Council for England，HEFCE）开始在全国范围内组织大学生满意度调查（National Student Survey，NSS），调查英格兰、威尔士、北爱尔兰地区高校的学术课程情况，进而检测高校教学质量。Ipsos MORI公司由HEFCE授权，负责具体的问卷发放与回收处理过程。问卷调查对象主要为应届本科毕业生，覆盖人数约50万人。

除NSS之外，英国媒体如《泰晤士高等教育周刊》（Times Higher Education Supplement，THES）自2004年起开始对高校教育进行测评，在发布年度全球大学排行的同时也发布高等教育学生满意度调查情况。

三　澳大利亚

澳大利亚高等教育的大众化程度在世界上位于前列，确立了完善的高校质量规范体系。澳大利亚没有全国性的高校教育服务满意度调查活动，在高校质量规范中，相关机构对学生满意度做出了大致规范，满意度调查的实施过程由各高校自行组织。

2000年，澳大利亚建立了大学质量保障署（Australia Universities Quality Agency，AUQA），负责确定学校的学生标准及质量保障程序，与联邦政府、地方政府、大学构成了有效的教学质量保证体系。2011年，澳大利亚政府设立了高等教育质量与标准属（Tertiary Education Quality and Standards Agency，TEQSA）接替AUQA，旨在通过有效、独立的监管及质量保障体系促进发展高质量的高等教育。

TEQSA在每年发布的年度报告中提出的高校管理风险因素包括学生资料与成果（Student profile and outcomes），员工资源与资料（Staff resource and profile）以及财务可行性与可持续性（Financial viability and sustainability）三方面。在“学生资料与成果”中将学生满意度（Student Satisfaction）归结为以下六个因素[2]：机构与学术管理（Corporate and academic governance）、管理与人力资源（Management and human resources）、对学生的责任（Responsibilities to students）、课程与信息适宜（Course resourcing and information are adequate）、高质量教学（Teaching and learning are of high quality）、学生支持服务（Student support services）。