1.5 企业知识管理研究现状

1．知识的内涵[12-13]

（1）知识的定义。提到知识，很多人都会联想到信息与资料，这三者之间的关系常混淆不清。

①知识有别于资料（Data）及信息（Information），它呈现的是个人化的信息（Personalized Information）; ②知识是一种心理状态（State of Mind）; ③知识是一个对象（Object），在信息科技的领域中认为知识可以被编码以及储存；④知识为信息取得（Access to Information）后的内容，强调有系统地组织信息，以方便内容的取得与检索；⑤知识是一种影响行为的能力（Capability），知识管理的核心能力、技术技巧和人力资本均由此应运而生；⑥知识是一种过程（Process）的处理，着重在知识的创造、分享与散布。

Kamara等人（2002）描述知识是学习过程的产物，为个人化的个体，知识已被定义为企业未来获取利润的无形经济资源。Linderman（2010）说明知识是新事实（new facts）的产生，甚至是新知识的产生，它是一个不断反复（reflexive）、递回（recursive）的过程。Bhagwatwar（2010）认为知识是通过个人、工作团体、项目团队、非正式的活动圈子、临时会议、e-mail社团与顾客接触的前线人员等知识平台所创造出来的。虽然知识极为广泛、复杂、抽象甚至模糊，但它可以提升人类的工作、决策、问题及解决学习的绩效（Nicolas, 2004），企业组织内部若能善用知识管理方法（Basaglia, 2010），则可对企业组织提供一个参考框架来评估与整合新刺激所产生的信息与经验，形成新的学习，并可指导管理者作为决策与行为的工具。

如同Enberg（2010）所述，资料赋予相关性与目的性，即信息。Tiwana（2001）指出，在不同情况下，主观的判断可将资料转换为有用的信息，也就是说，资料若赋予以下“5C”——Condensed（浓缩）, Contextualized（脉络）, Calculated（计算）, Categorized（分类）和Corrected（修正）——即可转换为信息。资料可从基本的资料，扩散到整个部门、整个公司，甚至整个关系体系，随着扩散的范围增大，资料的用途也随之增大。同时，这些分享后的资料，具有附加价值，这是资料转换成信息必经的步骤。

（2）知识的分类。一般来说，最常见的知识分类法，就是将知识分为隐性知识（tacit knowledge）与显性知识（explicit knowledge）两大类（Christopher, 2010）：

扩充的内隐知识与外显知识的概念，应从人员（people-embodied）及资本（capital-embodied）的角度来划分知识，其中人员的知识包含智能、经验、价值观、公式、程序等内隐知识与外显知识，而资本的知识则涵盖了管理制度、组织结构与流程、知识库、市场及顾客信息、竞争对手等内部及外部知识的范围。

还可以更进一步将知识分为三大类，这些知识可以化为显性知识：

叙述性知识（declarative knowledge）是关于描述某事件的知识；

程序性知识（procedural knowledge）是关于某事件如何发生，或如何完成某事件的知识。

因果关系知识（causal knowledge）则是关于某事件为何会发生的知识。

Liu Yuwen（2011）认为有三种具竞争力的知识可提升企业价值：

核心知识（core knowledge），是组织中最重要的基本知识，也是组织价值创造的基础。

进阶知识（advanced knowledge），是属于核心知识与创新知识间的过渡，是促使组织更有竞争力的知识。

创新知识（innovative knowledge）：是关于创造全新竞争模式的知识，能为企业带来新的竞争优势。

而Holsapple与Joshi（2001）则提出组织知识可分为知识轮廓（schema）与知识内容（content）两类，其中知识轮廓包含目的、策略、文化与基础建设，而知识内容则包含员工知识（participants'knowledge）与加工产生的知识（artifacts）。企业应事先对这些知识的来源与分类加以了解，以辨认目前企业所处的知识环境。周竺与孙爱英（2005）将内隐知识与外显知识依存放位置的不同划分成六个层面，如图1.1所示。虽然周竺与孙爱英将内隐知识与外显知识划分开来，但一般说来，任何的知识同时具有内隐知识与外显知识两种特性。同时，Harry S L（1999）将知识区分为增加性的知识（additive knowledge）、替代性的知识（substitutive knowledge）与互补性的知识（complementary knowledge）三类，其中增加性的知识为企业对原有知识的投资与学习所引发的知识成长，替代性的知识是因新知识的创新而产生对原有知识的取代与贬值效果，而互补性的知识则是因不同知识的融合与应用，而出现整体价值扩充与成长的效果，这些知识将对企业原有的知识体系产生增加、替代与互补的影响，使得原有知识的价值产生变动。

Ahn与Chang（2004）认为知识不能只分为隐性知识与显性知识两个层面，尚应加入知识领域（产品相关领域或流程相关领域），因此，将知识分为四个部分，如图1.2所示。隐性产品知识为一种特定产品的技巧（know-how），它主要储存在人的大脑中，不容易表达，另一方面，隐性流程知识则是一种人的能力，它主要储存在人的大脑与组织文化中，它促使整个附加价值的流程更有效用。而外显产品知识是专注在特定的产品上，它主要储存在知识储存库中，外显流程知识则蕴含在以信息科技为基础的流程系统上。

（3）知识的特性。由于知识是一个非常广泛、复杂、抽象，甚至是模糊的概念，不同的人可以用不同的角度来定义知识。Al-laham（2011）指出，知识具有下列十二项特性：

——知识是散乱的。在自然的情况下，知识的来源通常是散乱的，而且任何事物有其关联的知识。在知识的世界里，我们无法完整地隔离任何事物的知识观，而仅注意其中的一个因素。

——知识是自生的。在组织认同，或其所要的事物上，自然会形成知识。

——知识会寻找社群。如同人无法离群索居，会寻找社群一样，知识也会寻找社群。例如：互联网上讨论群组便是一个很好的例子。

——知识经由语言传播。人类若没有语言描述经验，便无法沟通所知。要扩张企业组织的知识，意味需发展用以描述工作经验的共同语言。

——拴住知识的方法越刻板，知识越会溜走。如文件、图案、图书、资料库等被系统化编码的知识一样，拴住知识是件诱人的事。但是太多刻板与拘束的处理会导致知识创造力钝化，而溜走更多的知识。

——松散知识也许会比较长命。能够随环境变化而调适的系统，看起来虽然松散，但却可存活很久。不同系统各有不同的存活率。此意味着当紧紧地控制知识时，会浪费资源与能源。

——知识管理没有唯一解。知识一直在变，当下管理它的方法只有一个，那就是保持事情向前行，同时维持开放选择。

——知识不会永远成长。最后某些知识会遗失或死亡，就像自然界事物一样。即使淘汰整段知识也不要觉得可惜。把心力贡献在有活力、有发展性的知识上，才有实质的意义。

——无人能为知识的形成负责。知识是一种社会过程，这意味无人能为搜集来的知识负责。

——知识的形成无法添加规则与系统化。如果知识真是自生的，那么提升它最重要的方法，便是移除妨害它自组织的障碍。

——提升知识没有快捷方式。提升知识没有单一平衡点或最佳实践方法，必须多方法、多层次。

——知识如何定义决定了他的管理方式。知识问题会以许多形式浮现。因此，知识如何定义，会决定知识的管理方式。

另外，根据林东青（2007）的整理，知识的主要特色包括：

——知识是隐性的（tacit）：知识储存在个人心智模式内，大多是隐性的，很难定义，也难以模仿。

——知识是行动导向的（action-oriented）：知识能直接指导人类的行动，有行动的知识才有价值。

——知识是动态的（dynamic）：知识随着人类心智模式不断地学习并随时修正。

——知识是主观独特的（subjective and unique）：同样的现象，每个人的诠释及了解不会完全相同。

——知识可以复制再利用（replicable and reusable）：通过适当的程序，好的知识可以经由复制转移到其他的场所再利用。

——知识不会磨损（irreducible）：知识运用及分享的人再多，其价值也不会因此而减损。

——知识就是力量（power）：有知识与能力，就具有主导资源、影响他人的力量。

——知识是不完全竞争（imperfect competition）：由于知识的品质具差异性，所以不是无差异性的完全竞争市场。

——知识有无限延展性（extension）：知识经过不断地学习、交流及综合绩效的产生，可无限地延展，潜力无穷。

2．企业知识管理的程序[4][14]

由前面知识的内涵与知识特性的探讨，衍生而来的问题便是企业知识应该如何管理？管理的程序为何？对于企业知识管理程序的探讨，国内外学者相关研究中出现分歧的现象。知识管理系统是从事下列项目：

知识确认与评估（identity, evaluate）。

知识的使用（access）、获取（capture）、收集（collect）、获得（acquire）、吸收（assimilation）。

知识的分享（share）、转移（transfer）、散播（dissemination）。

知识的创新（create）、革新（innovation）。

知识的应用（apply）。

知识的整合（integrate, organize）。

知识的再使用与操弄（reuse, leverage）。

Leonard-Barton（1992）提出一个以企业核心能力为基础的知识创造架构，如图1.3所示。

组织学习、核心能力与永续竞争力的关系参见图1.4。

3．知识分享

主管愿不愿意与部属分享知识，主要考虑的因素是知识分享后是否会对主管在组织中的地位造成影响，包括能使主管被部属认同的程度、使高层主管对部门主管重视的程度或主管被部属取代的可能性以及是否容易找寻其他替代的部属。主管最重视的是预期知识分享后，部属处理事务态度越积极者，则可加速问题的解决，进而越能提升部门绩效，越会受到高层人士的重视，越能提升主管在单位的地位，即升迁机会增加，则主管越愿意分享知识予该部属。

4．知识运用

知识运用是知识管理效果的综合体现，直接影响企业经营业绩。例如专利、专有技术以及知识产权的管理，产品和制程等知识成果增加值与再利用、公司内部对于这类资产的奖励制度等。